Для того чтобы успешно справляться с задачами управления, организатору производства нужны обширные знания и умение мыслить.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть и желательн.

В настоящее время организационному развитию уделяется большое внимание. Как правило, под ним понимаются некоторые целенаправленные изменения.

Оценка уровня обслуживания покупателей на примере торгового комплекса «ЛЕНТА»

Уровень обслуживания покупателей на примере торгового комплекса «ЛЕНТА» предусматривает:

) возможность парковки. Наличие парковки - обязательный элемент качественного обслуживания покупателей. Большинство покупателей в недалеком прошлом совершали покупки поблизости от дома или по дороге с работы. Сегодня выработались другие потребительские привычки, например, закупка продуктов на всю неделю.

Психология современного покупателя такова: если здесь недостаточно места, чтобы поставить машину, я найду другой, более удобный для меня магазин;

) поддержание частоты и порядка. Покупатели, выбирая магазин для постоянных покупок, прежде всего оценивают его с точки зрения чистоты. Представление о чистоте начинает формироваться у покупателя уже с первого взгляда на фасад здания и место парковки автомобилей. Однако первое впечатление о торговой сети, имеющее важнейшее значение, складывается у входа в магазин.

Для создания благоприятного впечатления у покупателя необходимо уделять особое внимание поддержанию чистоты:

- полы в торговом комплексе должны быть всегда идеально чистыми, разлитые жидкости должны вытираться немедленно, чтобы грязь не разносилась на колесах тележек по всему помещению;

- запахи также являются источником раздражения для покупателей, вызывают у них негативную реакцию, поэтому вентиляционная система должна быть исправна;

- испорченные продукты не должны задерживаться в магазине, тем более в зоне их продажи;

- опрятность и соблюдение сотрудниками торгового комплекса правил личной гигиены не менее важны для успешной работы;

3) комфортная внутренняя среда. Контроль за температурным режимом. В торговом зале необходимо поддерживать температуру на таком уровне, чтобы покупатель не страдал ни от жары, ни от холода. Ощущение комфорта важно для покупателя и влияет на длительность его пребывания в торговом комплексе и объем совершаемых покупок.

Особое внимание следует уделять секции замороженных продуктов в летний период. «Зона холода» нередко выгоняет легко одетого покупателя из торгового комплекса намного раньше, чем диктуют его потребности. Такие покупатели, чтобы не подхватить насморк, вполне могут выбрать другой магазин;

) автоматические двери. Распахивающаяся перед покупателями дверь приглашает его войти, что является проявлением вежливости и способствует поддержанию благоприятного имиджа магазина. Автоматические двери особенно оценит покупатель с полными сумками в руках либо толкающий перед собой полную тележку;

5) туалетные комнаты. Туалеты особенно важны в торговых комплексах, где клиенты тратят больше времени на приобретение непродовольственных товаров. Также очевидно, что туалетные комнаты являются ценной услугой для покупателей, приходящих в торговый комплекс с детьми. У покупателей может сложиться неблагоприятное впечатление о торговом комплексе, где не уделяется должное внимание поддержанию чистоты в туалетных комнатах;

6) покупательские тележки. Обеспечение покупателей тележками значительно увеличивает объем покупок. Тележки нужны и для того, чтобы покупатель мог довезти покупки до своей машины. Освободившиеся тележки следует сразу же убирать с площадки, чтобы они не мешали парковаться подъезжающим машинам, и возвращать их в торговый комплекс во избежание их хищения. Покупательские тележки необходимо содержать в чистоте и в хорошем рабочем состоянии. Контроль за состоянием тележек сокращает расходы торгового комплекса на их замену;

Перейти на страницу:
1 2 3 4

Стратегический менеджмент  - Все права защищены - www.managementkind.ru