Для того чтобы успешно справляться с задачами управления, организатору производства нужны обширные знания и умение мыслить.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть и желательн.

В настоящее время организационному развитию уделяется большое внимание. Как правило, под ним понимаются некоторые целенаправленные изменения.

Оценка уровня обслуживания покупателей на примере торгового комплекса «ЛЕНТА»

) оперативное обслуживание на кассе. Обслуживание покупателей на кассе имеет первостепенное значение. Ошибка на контроле, неприветливое отношение и некорректное поведение кассира по отношению к покупателю, неисправность оборудования могут свести на нет усилия, предпринимаемые во всех отделах торгового комплекса для удовлетворения запросов покупателя. Посетители могут затратить много времени на выбор какого-нибудь незначительного товара, но им не хочется ждать, когда выбор уже сделан и осталось только расплатиться. Задержка у кассы вызывает самое сильное недовольство у покупателей. Подтверждение тому - брошенные тележки, полностью или частично заполненные. В результате покупатели могут выбрать магазин с меньшим ассортиментом, а возможно, и с более высокими ценами, только чтобы не стоять в очереди у кассы. Обучение кассиров, использование современного автоматизированного оборудования для ускорения кассовых операций, а также организация оптимального графика работы кассиров должны быть предметом самого пристального изучения и внимания со стороны менеджеров компании, чтобы исключить потери времени покупателей;

) приветливый, всегда готовый помочь персонал. Важнейший фактор качественного обслуживания покупателей - это хорошо обученный и вежливый штат сотрудников, стремящихся дружески помочь покупателям. Этот фактор формирует имидж торгового комплекса и компании в целом;

) система оповещения посетителей о предлагаемых товарах и проводимых рекламных акциях. Многие покупатели, до которых не доходит газетная или иная реклама, могут получить информацию о предлагаемых товарах и специальных услугах через внутреннюю систему оповещения торгового комплекса. Такие обращения к покупателям позволяют реализовывать большее количество товаров. Сообщения о специальных ценах и услугах, переданные по внутреннему радио в торговом комплексе, особенно при большом наплыве покупателей, выполняют эту задачу блестяще. Система оповещения может использовать и для распродажи скоропортящихся продуктов. Не нужно передавать по радио извинения за временные неудобства. Извиниться в таких случаях, например, за ремонт в секции, можно письменно, ведь кто-то из покупателей и не заметит никаких неудобств;

) ненавязчивая фоновая музыка. Для создания комфортной атмосферы музыка должна быть ненавязчивой, создавать незаметный, но эффективно действующий фон, а не отвлекать от процесса совершения покупок. При этом особое внимание нужно уделять качеству звучания музыки. Использование фоновой музыки должно способствовать повышению настроения покупателя и, как следствие, увеличению объема покупок. При составлении музыкальной программы необходимо знать, какие категории покупателей посещают комплекс в различные часы, чтобы более точно учесть их музыкальные пристрастия. Следует учитывать, что от ритма музыки зависит скорость движения покупателя по залу;

) хорошее освещение. Хорошее освещение - это одна из важнейших составляющих работы торгового комплекса, которая улучшает обозримость товаров и очень важна для создания определенного настроения, пробуждения эмоций у покупателя. Освещение должно быть спланировано так, чтобы можно было достаточно хорошо продемонстрировать товар, «оживить» торговый комплекс и освежить цвета. Специальные световые эффекты помогают выделить товар и привлекают к нему внимание покупателя. Низкая освещенность крайне отрицательно сказывается на продажах, а холодное освещение категорически противопоказано торговому комплексу. Многие продовольственные товары под холодным светом галогенных систем выглядят очень яркими, что, однако, затрудняет их продажу. Теплый оттенок света, подобно солнечным лучам, позволяет продемонстрировать все преимущества товара. Для обеспечения качественного освещения торгового зала необходимо учитывать следующие характеристики:

Перейти на страницу:
1 2 3 4

Стратегический менеджмент  - Все права защищены - www.managementkind.ru