Для того чтобы успешно справляться с задачами управления, организатору производства нужны обширные знания и умение мыслить.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть и желательн.

В настоящее время организационному развитию уделяется большое внимание. Как правило, под ним понимаются некоторые целенаправленные изменения.

Проект внедрения отдела менеджмента качества гостиничных услуг

Этап 2. Компанией, проводящей диагностику, гостинице "Amaks Premier Hotel" представляется анкета, содержащая подробное описание проверяемых критериев качества.

Этап 3. Эксперты совершают визиты по заранее определенным технологиям. В гостинице "Amaks Premier Hotel" проверяющие, действуют как обычные клиенты: общаются с сотрудниками, просят оказать дополнительные услуги, предъявляют претензии и т.д.

Этап 4. Собранная информация заносится в анкету непосредственно во время визита в гостинице "Amaks Premier Hotel". При необходимости, эксперт выполняют скрытую аудио и видео запись своего визита. Данные сводятся в отчет, который анализируется сотрудниками компании-эксперта. Информация вводится в электронную базу данных и анализируется и выводится объективная оценка уровня качества.

Этап 5. Полученные результаты анализируются сотрудниками компании-эксперта (при необходимости с участием экспертов, участвовавших в проверке).

Выбор компании-эксперта осуществлялся на основе следующих критериев (таблица 3.5).

Как видно соотношением опыта работы, качества оказываемых услуг и стоимости является "Институт гостеприимства". Кроме того, нужно отметить, что в Москве представлено большое количество компаний, проводящих оценку качества обслуживания, в то время как в Перми расположены или представительства московских компаний, или же компании, имеющие меньший опыт, чем московские.

В целом, такая ситуация характерна для всех видов исследований и консалтинга. Mystery Guest может работать в разных формах: посещение гостиниц (если есть необходимость, и гостиниц-конкурентов); бронирование по телефону, факсу, через Интернет; скрытая видео/аудио запись.

Таблица 3.5 - Выбор компаний, предлагающих услуги по оценке качества обслуживания на 2012г.

Критерий оценки

Институт гостеприимства (Москва)

Эксперт (Пермь)

Аккорд менеджмент групп (Москва, Пермь)

Нужные люди (Пермь)

Срок работы на рынке, лет

15

10

6

4

Срок предоставления коммерческого предложения с момента запроса, дней

3

5

5

3

Стоимость проведения одной оценки отеля, тыс. руб.

12

14

25

18

Стоимость проведения одной оценки конкурентов, тыс. руб.

8

12

15

10

Квалификация персонала, баллы

10

10

9

8

Репутация на рынке, баллы

10

9

9

7

Оценка портфолио исследований, баллы

10

9

10

9

Стоимость разработки стандарта после исследования (при проведении исследования), тыс. руб.

12

35

15

30

Стоимость обучения новому стандарту (исходя из специфики мини-отеля), тыс. руб.

10

30

23

30

Перейти на страницу:
1 2 3 4 5 6

Стратегический менеджмент  - Все права защищены - www.managementkind.ru