Проект внедрения отдела менеджмента качества гостиничных услуг

. Повышение квалификации генерального директора, заместителя директора по бронированию и старших администраторов.

"Гостиничный бизнес: перспективы развития и управление"

Семинар организовывает: "Бюро исследование бизнеса"

Стоимость участия одного специалиста составляет 12390 рублей, в т. ч. НДС-18% (1890 рублей). При участии двух специалистов, предоставляется скидка 10%, трех - 20%. Скидка постоянным участникам - 20%.

Таким образом, стоимость обучения составит 39,648 тыс. руб.

. Обучение горничных.

Семинар: "Оптимизация работы поэтажной службы гостиничного предприятия"

Семинар организовывает: "Бюро исследования бизнеса"

Стоимость участия одного специалиста составляет 12390 (двенадцать тысяч триста девяносто) рублей, в т. ч. НДС-18% (1890 рублей). При участии двух специалистов, предоставляется скидка 10%, трех - 20%. Скидка постоянным участникам - 20%.

Таким образом, стоимость обучения составит 22.302 тыс. руб.

Также клиенты бывают не довольны качеством уборки номеров. Предлагается внедрение Стандарта о проверке санитарного состояния гостиницы Отеля. Этот Стандарт определяет порядок проведения текущих и контрольных проверок и систему оценки качества выполненных уборочных работ обслуживающим персоналом гостиниц: горничными, уборщицами, полотерами в помещениях, закрепленных за ними заведующим Отеля в "Журнале санитарного состояния". Согласно Стандарту постоянный, ежедневный и выборочный контроль за санитарным состоянием помещений гостиниц осуществляют бригадиры и заведующий гостиницы или лица, ответственные за санитарное состояние гостиницы, назначенные приказом генерального директора гостинично-развлекательного комплекса "Amaks Premier Hotel" Количество проверенных помещений в месяц для бригадиров - не менее 100% от общего количества помещений, для заведующих этажей - не менее 50% от общего количества помещений. Результаты проверок фиксируются записью в "Журнале санитарного состояния".

Ежемесячно, в срок до 25 числа каждого месяца руководитель Отдела менеджмента качества подводят итоги своих проверок с оформлением "накопительной ведомости", где указывается количество проверенных номеров, количество сделанных замечаний и оценка, и доводят эти сведения до обслуживающего персонала. По результатам проверок менеджер по качеству оформляют "Служебную записку" на имя генерального директора с ходатайством об изменении премиального вознаграждения.

Положение также регламентирует порядок назначения санитарной комиссии, периодичность контрольных проверок и систему оценки качества проведенных работ. Количество проверенных помещений в ходе одной контрольной проверки должно быть не менее 10% от общего количества помещений, независимо от присутствия на работе обслуживающего персонала. При оценке качества выполненных уборочных работ принимается пятибалльная система, высшей оценке качества, при отсутствии замечаний к санитарному состоянию проверенных помещений соответствует оценка "5". Снижение оценки производится по "Шкале выявленных замечаний", приведенной ниже.

Шкала замечаний, выявленных при проверке санитарного состояния помещений.

. Замечания, оценивающиеся в один балл.

.1 Легкая пыль на поверхностях (подоконника, стола, тумбы, телевизора, телефонного аппарата, радиоприемника, плинтусов, шкафов, дверного полотна, обналички и дверных косяков, зеркала, полотенцесушителей, бумагодержателей, обшивки стояков, вешалках и др.).

.2 Неполная комплектация инвентарем номера, при отсутствии записи в журнале.

. Замечания, оценивающиеся в два балла.

.1 Грязные сантехприборы (душевая кабина, поддон, унитаз, смывной бачок, умывальник), облицовочная плитка, интерьер в санузле (стакан, полочка, зеркало), ведро для мусора, потолки, обшивка стояков и т.д.