Для того чтобы успешно справляться с задачами управления, организатору производства нужны обширные знания и умение мыслить.
Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть и желательн.
В настоящее время организационному развитию уделяется большое внимание. Как правило, под ним понимаются некоторые целенаправленные изменения.
Услуги: сущность, особенности, классификация
) Несохраняемость. Услуги невозможно сохранить. Причина, по которой многие врачи берут плату и с не явившихся на прием пациентов, заключается в том, что стоимостная значимость услуги существовала в момент неявки пациента. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, ибо можно заблаговременно должным образом укомплектовать организацию. А вот если спрос колеблется, перед фирмами услуг встают серьезные проблемы. Например, с учетом потребности в перевозках в часы пик предприятиям общественного транспорта приходится иметь гораздо больше транспортных средств, чем это было бы необходимо при неизменном уровне спроса на протяжении всего дня. [10]
В большинстве случаев управление услугой и предоставлением услуги может осуществляться только путем контроля процесса предоставления услуги. Поэтому измерение и контроль характеристик процесса являются существенными для достижения и поддержания требуемого уровня качества услуги. Хотя корректирующее действие иногда возможно в плане предоставления услуги, обычно нельзя полагаться на конечный контроль с целью влияния на качество услуги уже на стадии взаимодействия с заказчиком, когда оценка последним любого несоответствия часто делается немедленно.
На высшее руководство возлагаются ответственность и обязательства сервисной организации за политику в области качества. Оно должно разработать и документально оформить политику в области качества, касающуюся:
уровня качества предоставляемой услуги;
образа сервисной организации и ее репутации в области качества;
целей обеспечения качества услуги;
выбора подхода к достижению целей в области качества;
Руководство должно обеспечить, чтобы политика в области качества публиковалась, была понятной, осуществимой и проводилась в жизнь. Реализация политики в области качества требует определения первоочередных задач по достижению целей в области качества. Первоочередные задачи должны включать:
постоянное удовлетворение требований заказчика с точки зрения профессиональных стандартов и этики;
непрерывное повышение качества услуги;
учет социальных потребностей и необходимости защиты окружающей среды;
эффективность при предоставлении услуги.[21]
Все элементы услуги, требования и положения, относящиеся к системе качества, должны быть определены и документально оформлены как часть всей документации данной сервисной организации. Соответствующая документация по системе качества включает следующее:
) Руководство по качеству - должно обеспечить описание системы качества, на которое всегда будет даваться ссылка. Оно должно содержать:
описание политики в области качества;
описание целей в области качества;
структуру организации, включая распределение ответственности;
описание системы качества со всеми элементами и положениями, которые ее формируют;
практику организации в области качества;
структуру и распределение документации по системе качества.
) Программа качества - должна описывать конкретную практику в области качества, ресурсы и последовательность действий, касающихся данной услуги.
) Методики - письменные установки, которые точно определяют цель и область деятельности сервисной организации по удовлетворению потребностей заказчика. Они определяют, как осуществлять, контролировать и протоколировать такую деятельность. Методики должны быть согласованы, доступны персоналу и понятны всем, кто сталкивается с ними в процессе работы.
) Протоколы качества - содержат информацию:
о степени достижения целей в области качества;
об уровне удовлетворенности или неудовлетворенности заказчика услугой;
о результатах функционирования системы качества по проведению анализа и повышению качества услуги;
об анализе по определению тенденций в области качества;
о корректирующем действии и его эффективности;