Услуги: сущность, особенности, классификация

) Несохраняемость. Услуги невозможно сохранить. Причина, по которой многие врачи берут плату и с не явившихся на прием пациентов, заключается в том, что стоимостная значимость услуги существовала в момент неявки пациента. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, ибо можно заблаговременно должным образом укомплектовать организацию. А вот если спрос колеблется, перед фирмами услуг встают серьезные проблемы. Например, с учетом потребности в перевозках в часы пик предприятиям общественного транспорта приходится иметь гораздо больше транспортных средств, чем это было бы необходимо при неизменном уровне спроса на протяжении всего дня. [10]

В большинстве случаев управление услугой и предоставлением услуги может осуществляться только путем контроля процесса предоставления услуги. Поэтому измерение и контроль характеристик процесса являются существенными для достижения и поддержания требуемого уровня качества услуги. Хотя корректирующее действие иногда возможно в плане предоставления услуги, обычно нельзя полагаться на конечный контроль с целью влияния на качество услуги уже на стадии взаимодействия с заказчиком, когда оценка последним любого несоответствия часто делается немедленно.

На высшее руководство возлагаются ответственность и обязательства сервисной организации за политику в области качества. Оно должно разработать и документально оформить политику в области качества, касающуюся:

уровня качества предоставляемой услуги;

образа сервисной организации и ее репутации в области качества;

целей обеспечения качества услуги;

выбора подхода к достижению целей в области качества;

Руководство должно обеспечить, чтобы политика в области качества публиковалась, была понятной, осуществимой и проводилась в жизнь. Реализация политики в области качества требует определения первоочередных задач по достижению целей в области качества. Первоочередные задачи должны включать:

постоянное удовлетворение требований заказчика с точки зрения профессиональных стандартов и этики;

непрерывное повышение качества услуги;

учет социальных потребностей и необходимости защиты окружающей среды;

эффективность при предоставлении услуги.[21]

Все элементы услуги, требования и положения, относящиеся к системе качества, должны быть определены и документально оформлены как часть всей документации данной сервисной организации. Соответствующая документация по системе качества включает следующее:

) Руководство по качеству - должно обеспечить описание системы качества, на которое всегда будет даваться ссылка. Оно должно содержать:

описание политики в области качества;

описание целей в области качества;

структуру организации, включая распределение ответственности;

описание системы качества со всеми элементами и положениями, которые ее формируют;

практику организации в области качества;

структуру и распределение документации по системе качества.

) Программа качества - должна описывать конкретную практику в области качества, ресурсы и последовательность действий, касающихся данной услуги.

) Методики - письменные установки, которые точно определяют цель и область деятельности сервисной организации по удовлетворению потребностей заказчика. Они определяют, как осуществлять, контролировать и протоколировать такую деятельность. Методики должны быть согласованы, доступны персоналу и понятны всем, кто сталкивается с ними в процессе работы.

) Протоколы качества - содержат информацию:

о степени достижения целей в области качества;

об уровне удовлетворенности или неудовлетворенности заказчика услугой;

о результатах функционирования системы качества по проведению анализа и повышению качества услуги;

об анализе по определению тенденций в области качества;

о корректирующем действии и его эффективности;