Для того чтобы успешно справляться с задачами управления, организатору производства нужны обширные знания и умение мыслить.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть и желательн.

В настоящее время организационному развитию уделяется большое внимание. Как правило, под ним понимаются некоторые целенаправленные изменения.

Показатели оценки качества услуг

Проблема обеспечения качества услуг носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли.

Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Именно качество обеспечивает конкурентоспособность товара. Оно складывается из технического уровня услуги и полезности товара для потребителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические свойства. Если не уделять серьезного внимания качеству, потребуются значительные средства на исправление дефектов. Гораздо больший эффект будет достигнут путем разработки долгосрочных программ по предотвращению дефектов. Переход к рыночной экономике обусловливает необходимость изучения опыта ведущих фирм мира по достижению высокого качества.

Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как услуга произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе формирования услуги.

Фирмы, функционирующие в рыночной экономике, формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, а не только качества предлагаемых изделий или услуг. В политике четко определяются уровни стандартов качества работы для конкретной фирмы и аспекты системы обеспечения качества. При этом услуга заданного качества должна быть поставлена потребителю в заданные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену.

Сегодня в управлении качеством большое значение имеет наличие на фирмах сертифицированной системы менеджмента качества, что является гарантией высокой стабильности и устойчивости качества услуг.

Важнейшей составляющей всей системы качества является качество услуги. В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9001. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента - менеджмент качества. В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) - всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества. [2]

Существует также определение качества услуги, приведенное в ГОСТ 15467-79, согласно которому «качество услуги - совокупность свойств услуги, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

Более предпочтительной и отвечающей современным представлениям о качестве применительно к услугам можно признать следующую формулировку: качество - определенная совокупность свойств услуги, потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворять требуемым потребностям при их использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение.

Стандарты ИСО серии 9001 установили единый, признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями услуги. Иными словами, стандарты ИСО - жесткая ориентация на потребителя.

Основные законодательные документы, защищающие права потребителей в области качества:

) Конституция РФ (с изменениями от 10.02.1996 года) Указом Президента РФ №173, согласно главе 2. Права и свободы человека и гражданина ст.20, 30, 37, 41, 42,43 граждане имеют право на жизнь, объединение в общественные организации, отдых и т.д.; при нарушении этих прав каждый гражданин может обратиться в суд. День принятия Конституции РФ 12.12.1993 г.

) Закон РФ «О защиты прав потребителей»

от 1992 года претерпел изменения во второй половине 2004 - 2006 гг. Комментируемый Закон регулирует несколько институтов правовых норм, имеющих много общего, в том числе:

защита прав потребителей при оказании услуг - глава 2;

защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг) - глава 3.

Перейти на страницу:
1 2 3 4

Стратегический менеджмент  - Все права защищены - www.managementkind.ru