Для того чтобы успешно справляться с задачами управления, организатору производства нужны обширные знания и умение мыслить.
Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть и желательн.
В настоящее время организационному развитию уделяется большое внимание. Как правило, под ним понимаются некоторые целенаправленные изменения.
Особенности управления качеством услуг
управление качество услуга сертификация
Политика в области управления качеством в международном масштабе вырабатывается Международной организацией по стандартизации. В 1996 году были разработаны принципы управления качеством и руководство по их применению. Несмотря на то, что данные принципы разрабатывались в рамках проекта международного стандарта, было принято решение не утверждать их в качестве стандарта, а выпустить в виде брошюры в помощь руководителям предприятий и организаций, чтобы они имели представление о восьми принципах управления качеством, их применении в условиях бизнеса с целью успешной реализации системного подхода и повышения культуры руководства организацией.
Принципы управления качеством - это всестороннее и фундаментальное правило или убеждение, лежащее в основе руководства организацией и в основе ее деятельности и направленное на долгосрочную непрерывную работу по удовлетворению нужд потребителей с одновременным учетом потребностей всех заинтересованных лиц и организаций.
Всего было выделено восемь принципов:
1)организация, ориентированная на потребителя;
2)руководство;
3)вовлеченность работников;
4)подход, основанный на процессах;
5)системный подход к управлению;
6)непрерывное совершенствование;
7)принятие решений на основе фактов;
8)взаимовыгодные отношения с поставщиком. [38]
Рассмотрим более подробно содержание и особенности применения каждого из восьми принципов управления качеством.
Сущность первого принципа «организация, ориентированная на потребителя» заключается в следующем: организации зависят от своих клиентов, поэтому они должны понимать текущие и будущие нужды клиентов, идти навстречу их требованиям и стремиться предвосхитить их ожидания. Применение данного принципа приведет к следующим положительным результатам:
- понимание нужд клиента и его ожиданий по срокам оказания услуги и цене, доведение этой информации во все подразделения организации;
измерение степени удовлетворенности клиента и реагирование на результаты этого измерения;
рассмотрение запросов общества;
управление взаимоотношениями клиента и общества.
В результате реализации данного принципа предприятие получает преимущества, заключающиеся в том, что нужды клиента становятся видимыми по всей организации, что обеспечивает прямую связь соответствующих целей и задач с нуждами и ожиданиями клиента, что позволяет добиться того, что персонал данной организации обладает достаточными знаниями и мастерством для удовлетворения нужд клиентов.
Второй принцип «руководство» заключается в том, что руководители устанавливают единство цели, направления и внутренней среды организации. Они полностью вовлекают работников в достижение целей организации. В результате становится возможным осуществление следующих действий:
- понимание и реакция на изменение внешней среды, рассмотрение нужд всех участников, включая клиентов, собственников, персонала, поставщиков и общества в целом;
четкое видение будущего организации;
определение степени участия этических моделей на всех уровнях организации;
культивирование доверия и ликвидация страха;
- передача полномочий подчиненным путем обеспечения свободы действий с ответственностью и отчетностью;
- стимулирование работников и признание их вклада;
содействие открытым и честным связям;
обучение кадров;
установление перспективных целей и задач;
внедрение стратегии для достижения данных целей и задач.
Применение данного принципа позволяет использовать следующие преимущества:
определить четкий прогноз будущего организации;
вовлечь работников для достижения целей организации;
позволяет иметь заинтересованную, хорошо информированную и стабильную команду.
Принцип «вовлеченности работников» заключается в следующем: работники являются сущностью организации, их полное вовлечение дает возможность использовать их знания и опыт для получения выгоды организации. При полном вовлечении работники будут: