Особенности управления качеством услуг

управление качество услуга сертификация

Политика в области управления качеством в международном масштабе вырабатывается Международной организацией по стандартизации. В 1996 году были разработаны принципы управления качеством и руководство по их применению. Несмотря на то, что данные принципы разрабатывались в рамках проекта международного стандарта, было принято решение не утверждать их в качестве стандарта, а выпустить в виде брошюры в помощь руководителям предприятий и организаций, чтобы они имели представление о восьми принципах управления качеством, их применении в условиях бизнеса с целью успешной реализации системного подхода и повышения культуры руководства организацией.

Принципы управления качеством - это всестороннее и фундаментальное правило или убеждение, лежащее в основе руководства организацией и в основе ее деятельности и направленное на долгосрочную непрерывную работу по удовлетворению нужд потребителей с одновременным учетом потребностей всех заинтересованных лиц и организаций.

Всего было выделено восемь принципов:

1)организация, ориентированная на потребителя;

2)руководство;

3)вовлеченность работников;

4)подход, основанный на процессах;

5)системный подход к управлению;

6)непрерывное совершенствование;

7)принятие решений на основе фактов;

8)взаимовыгодные отношения с поставщиком. [38]

Рассмотрим более подробно содержание и особенности применения каждого из восьми принципов управления качеством.

Сущность первого принципа «организация, ориентированная на потребителя» заключается в следующем: организации зависят от своих клиентов, поэтому они должны понимать текущие и будущие нужды клиентов, идти навстречу их требованиям и стремиться предвосхитить их ожидания. Применение данного принципа приведет к следующим положительным результатам:

- понимание нужд клиента и его ожиданий по срокам оказания услуги и цене, доведение этой информации во все подразделения организации;

измерение степени удовлетворенности клиента и реагирование на результаты этого измерения;

рассмотрение запросов общества;

управление взаимоотношениями клиента и общества.

В результате реализации данного принципа предприятие получает преимущества, заключающиеся в том, что нужды клиента становятся видимыми по всей организации, что обеспечивает прямую связь соответствующих целей и задач с нуждами и ожиданиями клиента, что позволяет добиться того, что персонал данной организации обладает достаточными знаниями и мастерством для удовлетворения нужд клиентов.

Второй принцип «руководство» заключается в том, что руководители устанавливают единство цели, направления и внутренней среды организации. Они полностью вовлекают работников в достижение целей организации. В результате становится возможным осуществление следующих действий:

- понимание и реакция на изменение внешней среды, рассмотрение нужд всех участников, включая клиентов, собственников, персонала, поставщиков и общества в целом;

четкое видение будущего организации;

определение степени участия этических моделей на всех уровнях организации;

культивирование доверия и ликвидация страха;

- передача полномочий подчиненным путем обеспечения свободы действий с ответственностью и отчетностью;

- стимулирование работников и признание их вклада;

содействие открытым и честным связям;

обучение кадров;

установление перспективных целей и задач;

внедрение стратегии для достижения данных целей и задач.

Применение данного принципа позволяет использовать следующие преимущества:

определить четкий прогноз будущего организации;

вовлечь работников для достижения целей организации;

позволяет иметь заинтересованную, хорошо информированную и стабильную команду.

Принцип «вовлеченности работников» заключается в следующем: работники являются сущностью организации, их полное вовлечение дает возможность использовать их знания и опыт для получения выгоды организации. При полном вовлечении работники будут: