Для того чтобы успешно справляться с задачами управления, организатору производства нужны обширные знания и умение мыслить.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть и желательн.

В настоящее время организационному развитию уделяется большое внимание. Как правило, под ним понимаются некоторые целенаправленные изменения.

Особенности управления качеством услуг

анализ методов работы с клиентами фирм-конкурентов с целью выделения своих сильных и слабых сторон (что именно привлекает, выделяет вас среди конкурентов, как бы вы хотели выглядеть на рынке сервисных услуг);

сбор и анализ мнений клиентов о фирме, недостатках и положительном опыте. Возможный вариант - опрос клиентуры по избранным вопросам по телефону, на приемных пунктах.

установка бесплатного телефона для справок («горячая линия») через которые будут проводиться опрос.

статистические методы оценки качественных показателей сервисного производства. [33]

Чаще достаточно изучить круг негативных моментов, претензий, высказанных заказчиком, чтобы в последующем положительно влиять на улучшение качества обслуживания.

Исследование процесса оказания услуг в ИЦ «Энтест»

Характеристика организации

На современном этапе развития торговли сертификация продукции используется: в процессе производства; в целях обеспечения соответствия продукции требованиям стандартов и выполнения технологических требований; в процессе реализации; в коммерческих целях; в процессе эксплуатации; в целях защиты интересов потребителя.

Практика международной торговли показала наличие множества вариаций в проведении работ и услуг по сертификации, возникающих в связи с применением различных схем (моделей) сертификации. Самая простая схема - это схема, при которой типовой образец продукции или услуга подвергаются испытаниям с целью подтверждения его соответствия установленным требованиям. Это одна из наиболее ограниченных форм сертификации продукции или услуги, как с точки зрения ее изготовителя, так и органа по сертификации, одобряющего выпуск данной продукции или услуги. Самая сложная схема сертификации предусматривает не только контроль качества продукции или услуги, но и оценку системы управления качеством на предприятии, а также осуществление последующего надзора за качеством продукции в сфере производства и потребления. Между этими полярными по сложности схемами располагается весь спектр различных вариантов схем сертификации продукции и услуг.

На практике при оформлении сертификата на производителя продукции или услуги наиболее часто используется схема, которая предусматривает выполнение следующих этапов процедуры:

представление заявки в орган по сертификации продукции;

анализ материалов заявки и принятие по ней решения в органе по сертификации;

отбор образцов у заявителя;

испытание продукции в аккредитованной лаборатории;

принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата;

инспекционный контроль качества сертифицированной продукции или услуги (путем испытания продукции в аккредитованных лабораториях) с установленной периодичностью.

Серия стандартов ИСО 9001 содержит требования к производству и управлению им, при четком выполнении которых можно всесторонне оценить способность изготовителя обеспечить необходимый технический уровень и стабильность изготовления продукции (или предоставляемых услуг) должного уровня.

Исходным принципом управления качеством в соответствии со стандартами ИСО серии 9001 является воздействие на качество на всех этапах так называемой «петли качества»: от первоначального определения до конечного удовлетворения требований и потребностей потребителя.

Таким образом, сертификация системы качества, основанная на стандартах ИСО 9001, предусматривает проверку всего цикла создания изделия от замысла до окончания срока его использования. Такая проверка охватывает все отделы, подразделения, службы и работников организации. При этом проводится оценка не качества продукции, а возможности его обеспечения изготовителем в целом. Следовательно, соответствие системы качества фирмы требованиям стандартов ИСО рассматривается как определенная гарантия того, что изготовитель способен выполнить требования контракта и обеспечить стабильное качество продукции.

Во многих развитых странах мира интенсивно осуществляется прямое применение стандартов ИСО серии 9001. При этом одновременно разворачивается и сертификация продукции и услуг, и сертификация систем качества.

Перейти на страницу:
1 2 3 4 5 6 7 8

Стратегический менеджмент  - Все права защищены - www.managementkind.ru