Для того чтобы успешно справляться с задачами управления, организатору производства нужны обширные знания и умение мыслить.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть и желательн.

В настоящее время организационному развитию уделяется большое внимание. Как правило, под ним понимаются некоторые целенаправленные изменения.

Пути совершенствования управления качеством услуг

На сегодняшний день развитые страны воспринимают высокое качество как самый значимый источник национального богатства. Качество во многом определяет престиж государства, служит основой для удовлетворения каждого человека и общества в целом, является важнейшей составляющей конкурентоспособности. Качество - практическое воплощение удовлетворения потребностей и ожиданий.

Страны, в которых качество услуг высокое, являются развитыми и богатыми, с эффективной рыночной экономикой и с высоким уровнем качества жизни. Опыт показывает, что научно-технический прогресс в этих странах был определен прорывом именно в качестве, позволившим им резко увеличить свой экспорт. Многие отечественные товары и услуги не могут конкурировать на мировом рынке, а уровень совершенства большинства видов продукции и услуг, также определяется не нашей страной. Таким образом, сложившаяся ситуация приводит к тому, что фирмы, недополучают прибыль от продажи или оказания услуг.

В связи с этим, основной целью отечественных организаций является разработка мероприятий по повышению качества услуг, предоставляемых населению. Для достижения данной цели необходимо выявить основные проблемы их предоставления.

Применительно к ИЦ «Энтест» можно сформулировать следующий ряд проблем:

) Кадровое обеспечение. Несмотря на то, что абсолютно все сотрудники ИЦ имеют высшее образование и проходят периодическую аттестацию, специфика деятельности, а именно испытания в области сертификации, требует постоянного повышения уровня квалификации каждого работника.

) Технология и оборудование. Испытательный центр оснащён высокотехнологичным оборудованием, но несомненно более частое обновление материально-технической базы выведет организацию на качественно новый уровень (механизация и автоматизация некоторых процессов).

) Отсутствие комплектующих. Относительно ЗАО «Техстрой» это заглушки большого диаметра. Они применяются для проведения испытаний под давлением.

) Низкий уровень рекламы;

) Относительно высокий уровень конкуренции.

В связи с выявленными проблемами предлагаются следующие организационно-технические мероприятия по совершенствованию управления качеством услуг:

1) Повышение квалификации персонала.

Обучение кадров в целях усовершенствования знаний, умений, навыков и способов общения в связи с ростом требований к профессии или повышением в должности.

Главной целью сотрудников должно быть получение, обновление и систематизация знаний, приобретение навыков и умений современного управления качеством, а также формирование новых знаний по этим проблемам для эффективного применения по созданию и выпуску услуг, удовлетворяющих требованиям потребителей. Особенно важно при обучении и повышении квалификации работников в области качества, провести предварительный анализ подготовки и компетентности персонала. Естественно, что это должно осуществляться в сравнении фактической компетентности с теми требованиями, которые предъявляются к персоналу в этом отношении (выполнение функций, нормативные документы, культура организации, запросы потребителей, понимание последствий недостаточной компетенции и т.п.). Следует учитывать при проведении этой работы опыт работников, их знания, умения и навыки по менеджменту, коммуникабельность, общую культуру и социальное поведение, наличие творческих новаторских свойств.

Применительно к ИЦ «Энтест» такими мероприятиями могут стать:

поощрение лучших по профессии, возможность определения «человека года» в компании;

Главное - это система публичного поощрения сотрудников, лучше с приглашением членов их семей.

повышение роли организационной культуры.

Организационная культура является залогом решения производственных задач организации и гарантом повышения управлением качеством услуг только тогда, когда она является результатом продуманной и грамотной деятельности руководящего состава организации.

Формирование ценностей организации происходит осознанно благодаря продуманной политике менеджмента, которая включает:

1) Разработку стратегически важных организационных ценностей;

2) Пропаганду этих ценностей с использованием слов и действий, не противоречащих личностным и групповым ценностям;

3) Оказание поддержки носителям ценностей;

4) Стимулирование копирования и тиражирования поведения, соответствующего организационным ценностям.

Организационная культура способна выступать гарантом существования организации, она должна включать нормы и ценности, которые разделяют члены организации, что, в свою очередь, будет способствовать стабильности в функционировании и развитии организации. Только цели, которые ставит перед собой организация, должны определять содержание сложившихся норм и ценностей. В этом случае организационная культура является помощником в управлении качеством услуг. Она влияет на поведение членов организации, их трудовую активность, уровень мотивации и поэтому, существующая организационная культура в некотором смысле помогает руководящему составу организации в управлении. Менеджменту организации не нужно отвлекаться и тратить время на поддержание мотивации членов организации, их активности, не нужно контролировать и регулировать складывающиеся между ними отношения, всё это, и более этого, способна осуществлять разработанная по всем перечисленным выше условиям организационная культура.

Перейти на страницу:
1 2 3 4 5

Стратегический менеджмент  - Все права защищены - www.managementkind.ru