Для того чтобы успешно справляться с задачами управления, организатору производства нужны обширные знания и умение мыслить.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть и желательн.

В настоящее время организационному развитию уделяется большое внимание. Как правило, под ним понимаются некоторые целенаправленные изменения.

Методы разрешения конфликта

Практическая часть

Торговля считается конфликтной сферой. В торговой фирме ООО «МАРК», которая специализируется на продаже запчастей к автомобилям Камаз, ГАЗ, Газель, ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, которые перерастают в конфликты. Конфликты проявляются как столкновения между:

· сотрудниками фирмы в результате получения недостоверной информации;

· покупателями и менеджерами по продажам;

· менеджерами по продажам;

· руководителем и подчиненным;

· фирмой и поставщиками;

· фирмой и конкурентами и т.д.

По длительности протекания возникают кратковременные, а иногда и затяжные конфликты, связанные с глубокими нравственно-психологическими травмами.

Для того чтобы разрешить конфликт руководитель или посредник должен знать или иметь представление о психологическом портрете каждого работника, т. е. знать его слабые и сильные стороны, и тем самым предвидеть его возможное поведение в конфликтной ситуации.

Охарактеризуем директора фирмы по поведению в конфликтных ситуациях и выходу из них.

Руководитель фирмы Мухаметхалимов Рашид Мухаметхалимович достаточно терпеливый и сдержанный человек. Его трудно вывести из себя. Он вступает в конфликт в редких и крайних случаях. Если конфликт получился, Рашид Мухаметхалимович старается быстро и конструктивно найти выход из конфликтной ситуации, используя различные методы и способы разрешения, стремится найти какое-то компромиссное решение. Он очень общительный человек и хорошо ладит с людьми, входит в положение других и всегда рад помочь, пытается создать хороший психологический климат в коллективе, но, как и у любого живого человека бывают сбои и сдают нервы в результате каких-либо неприятностей на работе и дома.

Рассмотрим конфликтные ситуации, возникающие между работниками фирмы в процессе их деятельности.

Пример 1

. Обнаружена недостача денежных средств, руководитель незаслуженно обвиняет менеджера по продажам в недостаче, хотя потом выясняется, что начальник допустил ошибку в расчетах.

. В связи с тем, что директору фирмы очень часто приходится ездить в командировки, его полномочия выполняет заместитель Остапов Андрей Геннадьевич. Он любит, чтобы все было сделано как надо, строгий, использует строго приказной, не терпящий никаких возражений стиль. В отсутствии директора дает поручение сотруднику, не обращая внимание на то, что ему уже даны руководителем другие поручения. При возникновении конфликта с подчиненными, он навязывает им свое мнение и поступает так, как выгодно ему.

В итоге, для нормализации работы руководитель принял следующие меры:

· Одним из условий предотвращения конфликтов в торговой фирме является забота о справедливости. Руководитель старается относиться справедливо по отношению к сотрудникам, не наказывает невиновных, прежде чем что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений, не пострадает ли кто-то из невиновных, задает себе вопрос: "Правильно ли я поступаю в данной ситуации?"

· На фирме соблюдаются договоренности и принятые решения с участием всех сотрудников. Все поправки или случаи невыполнения обещаний работники стараются оговаривать сразу и вместе со всем коллективом.

Пример 2

В отношениях продавцов с покупателями все гораздо сложнее. Принятое решение или какая-то договоренность нарушается всегда со стороны покупателя. Торговая фирма и ее сотрудники идут навстречу покупателям и делают уступки, в результате страдает фирма. С этим практически ничего не поделаешь. Например: Покупатель приобретает товар, Но после покупки товара покупатель предъявляет претензии по качеству товара. Хотя товар был качественный, т. к. фирма строго следит за соответствием товара. Вследствие этого возникает конфликт между покупателем и фирмой. Чтобы избежать конфликта, продавец заменяет некачественный товар на другой такой же товар.

Для бесконфликтного взаимодействия продавцов с покупателями используются следующие способы и правила:

при взаимодействии с покупателями продавец проявляет сдержанность своих негативных эмоций, по возможности избегает грубостей и неуважения;

продавец соблюдает элементарные правила вежливости (здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания и т.д.);

Перейти на страницу:
1 2 3

Стратегический менеджмент  - Все права защищены - www.managementkind.ru