Для того чтобы успешно справляться с задачами управления, организатору производства нужны обширные знания и умение мыслить.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть и желательн.

В настоящее время организационному развитию уделяется большое внимание. Как правило, под ним понимаются некоторые целенаправленные изменения.

Разработка и апробация программы

Для разработки программы обучения персонала салона была составлена таблица по этапам продаж новой услуги.

Характеристики этапов

Подготовка к продаже

Установление контакта

Выявленные потребности

Предъявление услуги

Работа с возражениями

Завершение продаж

Назначение этапа

подготовка к профессиональному общению с клиентом и обеспечение готовности к возникновению дополнительных обстоятельств во время общения….

получение максимально полной и всесторонней картины личности клиента и составление ее качественной характеристики Человеку нужно 10-20 секунд, чтобы у него сложилось мнение о собеседнике. Большинство людей не изменяют первое мнение о человеке даже после длительного общения. Поэтому установление контакта и первое знакомство имеют огромное значение. Первые секунды знакомства могут стать решающими, предрекая успех или провал всего дела.

определение того, что именно нужно человеку, которому предлагается услуга, в каких именно словах следует аргументировать, чтобы доводы получились весомыми, действенными для клиента, представить нашу услугу с точки зрения нужности, выгоды именно для него. Чем больше продавец будете знать о человеке, тем лучше сможет предугадать возможные возражения со стороны клиента и тем лучше к ним подготовиться.

этап продажи на котором вы рассказываете не о всех предлагаемых вами товарах или услугах, презентация тех качеств и свойств услуги, которые могут удовлетворить выявленные на предыдущем этапе потребности клиента

возражение чаще всего показывают заинтересованность клиента, потребность в дополнительной информации, на этом этапе разъясняют все оставшиеся у клиента вопросы и сомнения

Непосредственно продажа услуги.Создание положительного впечатления после предоставлении услуги важно для продолжения сотрудничества Самое главное на этом этапе, чтобы у клиента остались только положительные воспоминания.

Содержание этапа

В ходе этого этапа нужно ответить на следующие вопросы: 1.Каких целей я хочу достичь в результате разговора с клиентом? - Необходимо заинтересовать клиента новой услугой, оценить возможность ее приобретения для конкретного клиента, по возможности совершить продажу услуги 2.Что я знаю о своем вероятном клиенте как человеке? - Это женщина, которая тщательно заботится о своей внешности, следит за собой и интересуется косметическими новинками 3.Какие вопросы мне следует задавать? - Спросить о методах, которые клиент применяет для ухода за волосами, спросить о существующих проблемах с волосами и пожеланиях у новым методам ухода 4.Какие характеристика товара или услуги, по моему мнению, могут заинтересовать клиента? - Это новый метода ухода за волосами, услуга, которая сделает клиентку красивее 5.Кто является моими основными конкурентами в отношении этого клиента, какие у них цены и условия? - Основные клиенты - салоны, которые расположены неподалеку 6.Какие основные преимущества по сравнению со мной могут предложить мои конкуренты? - У конкурентов данная услуга уже практикуется, и в этом их преимущество 7.Какие наши основные преимущества по сравнению с нашими конкурентами? - Наша компания имеет выгодное расположение и позиционируется, как салон с высоким уровнем сервиса, как престижный салон В ходе этапа нужно подготовить: 1. Заготовки для удачного начала разговора 2. Демонстрационные материалы, которые мне могут понадобиться при встрече. 3.Выигрышные примеры, которые мне могут помочь.

В данном случае клиентами новой услуги являются люди, которые уже посещали салон, то первым контактом по поводу продвижению новой услуги может стать просто звонок клиенту, письмо по электронной почте или презентация для клиента, приходящего на другую процедуру в салон

В ходе этого этапа осуществляется сбор информации о клиенте, выявление его потребностей, определение возможных возражений.

В ходе этого этапа нужно описать свойства услуги, которые способы заинтересовать конкретного клиента, описать процесс предоставления услуги, полезные свойства

На этом этапе, прежде всего, необходимо внимательно выслушать сомнения и вопросы клиента, а потом ответить, важно говорить по существу, отвечать на конкретное возражение

На этом этапе непосредственно осуществляется продажа услуги.

Приемы, которые необходимо усвоить для успешного проведения этапа

Для успешной подготовки к продажи необходимо проанализировать информацию о клиентах, которые выбраны для эксперимента

Произвести обучение тому, как производить выгодное впечатление при первом контакте. Составить USP (уникальное торговое предложение) Термин «уникальное торговое предложение» ввел известный идеолог рационалистической рекламы Россер Ривс. Поясняя свой термин, Р. Ривс указывал, что успешная стратегия рекламирования, которую он назвал «уникальным торговым предложением» (УТП) (unique selling point; USP), должна удовлетворять трем основным условиям: 1. Каждое рекламное объявление должно содержать конкретное предложение для потребителя: купи именно этот товар и получи именно эту специфическую выгоду. 2. Предложение должно быть таким, какого конкурент либо не может дать, либо просто не выдвигает. Оно должно быть уникальным. Его уникальность должна быть связана либо с уникальностью товара, либо с утверждением, которого еще не делали в данной сфере рекламы. 3. Предложение должно быть настолько сильным, чтобы оно могло привлечь к потреблению новых потребителей.

Самый эффективный способ понять потребности клиента - спросить его о них. Для этого нужно составить список открытых вопросов. При этом необходимо овладеть техниками активного слушания.

Для проведения успешной презентации услуги необходимо: -аргументацию необходимо строить на потребностях клиента (если важно здоровья ─ нужно рассказать о пользе для здоровья, важна цена ─ нужно акцентировать внимание на скидках) - говорить на языке клиента понятными ему словами и образами. - иметь четкую структуру свои аргументы - -превращать свойства товара в выгоду клиента -по возможность продемонстрировать материалы, иллюстрации

В процессе работы с возражениями нужно выполнять следующие правила: -согласиться с доводом и привести контраргументы -использование словесных амортизаторов «я понимаю», «я разделяю Вашу озабоченность» - выяснение сути через конкретизацию возражения - выявление скрытых возражений, т.е. при срыве сделки нужно выяснить причину, чтобы учесть это в других сделках

Обучение техникам завершения продажи: - Естественное завершение - Завершение с уступками, т.е со скидками. - Завершение по важнейшим второстепенным пунктам - Потерянное преимущество - Подведение итога, подразумевая согласие - Беспроигрышная альтернатива

Перейти на страницу:
1 2 3

Стратегический менеджмент  - Все права защищены - www.managementkind.ru